2021年双11倒计时66天！各商家都在奋力冲刺，备战双11。
天猫就今年双11会员、群聊、专属客服运营划出重点，并指出实操建议，旨在为商家们提供一些启示。
天猫对618会员活动进行复盘后，总结出今年双11核心会员增量机会点：
1.做好前站蓄水召回和长波段的会员运营策略，根据不同时段匹配会员权益。商家还需提前锁定会员预售成交，做好双波段联动，引导双波段会员复购。
2.会员分层X会员权益的精细化运营方面，针对会员分层，召回、促活、首购、复购、留存等场景的人货权结合。
3.增加长周期的互动方式，除价格类、折扣类权益，增加会员心智类权益（非打折类如服务、积分等)
4.做好会员触达渠道。除短信+专属外，拓展更多高效渠道，包括私域live card、自播、客服、群、订阅、我的淘宝、媒体广告等;商家要重视如何在这些场域做好会员召回。
#01
双11会员运营增量机会点
双11期间，平台会围绕商家会员的关系质量提升和运营效率为核心，针对会员商家做分层运营，目的是促进有效关系会员价值感知，活水机制提升效率，9月上旬会正式对外公布平台会员升级方案。
该分层运营也会影响到会员运营。例如会员被分为优质会员和沉睡会员，商家可以对用户、权益、渠道进行分层，促进优质会员的转化和进阶；针对沉睡会员，商家可以通过付费激活、短信激活等方式促进会员进店。
通过分行业优质指标划分后，商家被分为优质商家和提能商家，并给出双11激励方案。针对优质商家，天猫会提供更多营销资源和产品能力。至于提能商家，如果15天内会员权益在线天数不达标，便会被限制私域招募能力。这也是商家值得特别关注的。
针对多波段的节点，商家应以会员多波段玩法为主轴，提前蓄水。通过多渠道&场域分发权益，持续促进会员持续活跃、ARPU提升、会员渗透提升。
双11期间会员招募能力与权益在线时间挂钩，天猫也对会员渗透率、老会员成交占比、会员ARPU和老会员溢价给出了建议指标。后续会根据目标分配预算，策划好会员权益。因此希望商家提前设定会员权益目标，并做好规划。
核心打法：
会员玩法：0.01锁定会员礼、会员回购礼、会员预售/现货加赠、积分玩法、会员券、新品早鸟价、小程序互动玩法等
会员营销：品牌年度会员日、双11品牌会员俱乐部(会员生日礼、会员挑战计划、会员券)、88vip
会员通道：首页live card:会员身份&权益透传;订阅:忠诚粉转会+会员专属权益tab；直播:铁粉转会+会员专属直播间;专属客服+客服主动导购＋商家群∶会员极致触达召回转化
全域会员：线上会员上翻+全域会员体验
双11会员运营执行节奏主要集中在9月、10月和11月。9月和10月主要目标在会员招募蓄水以及老会员的促活，核心在于预售会员渗透和双11权益提前锁定。至于11月，会员转化和客单提升成为最主要的目标，核心在于第二波会员复购和ARPU的提升。
天猫建议商家在不同阶段关注不同指标，比如在会员蓄水和消费锁定方面关注会员的招募人数和活跃人数，在会员超级权益爆发期间还要关注预售会员成交占比。现货期，商家的重点则在第一、二波会员收割和召回。
此次双11会员运营核心关注指标在会员成交渗透、新会员招募量、老会员成交占比（渗透）、老会员溢价。
核心会员权益玩法：
会员预售/现货加赠，会员赠品心智强化,会员权益玩法更丰富
运营阵地：商品详情页主图表达、店铺首页会员模块、店铺会员中心、直播间宝贝口袋
运营建议：1、适用有预售心智的美妆行业
2、通过会员群、专属客服、短信、付费广告渠道主动触达会员
会员新品早鸟价，大促会员新品心智强化，提升新品爆发力
运营阵地：商品详情页活动区域、会员中心、店铺首页会员模块
运营建议：1、建议商品券折扣力度优于95折及以上，提升新品大促期间爆发力
2、11.1-11.3&11.11四天，该价格不计入最低价，配置早鸟价优惠券在上述日期使用
#02
双11会员自运营新阵地
一、店铺首页需要配置会员互动应用（小程序、小部件），在详情页表达会员身份和权益。以复购有礼官方工具，可作为日常会员挑战计划使用，买满赠礼的形式提升会员arpu值。
二、今年双11在会员订阅&直播版块也进行了链路改造。商家可以重点运营订阅和直播两大场域里会员的招募以及转化。
订阅场域，核心升级：
新增顶部会员Tab，订阅频道会员心智强化;
5类会员权益（会员tab/会员优先购/会员专享券/会员加赠/新会员礼包）全新大卡式透出，货品结合效率更高(粉转会优化展现及推荐)。
展示规则是5类会员权益在线，且完成订阅商家后台内容推送；新会员礼包的内容进入精选频道，亲密粉(非会员)可见；会员频道，优先透出会员权益，非会员访问展示新会员礼包。
直播场域，核心升级：
直播频道展示会员权益，引导会员进入直播间；
直播宝贝口袋展示会员加赠及优先购权益，促成交。
展示规则是在线权益即可在直播间透出；非会员且铁粉可见宝贝口袋会员权益；非会员且铁粉进直播间10s后入会浮层展示。
三、我的淘宝——店铺会员
增加店铺会员的入口，在日常和大促都能通过后台权益配置进行透出，重点做好老会员的召回。
双11会员俱乐部增添了新玩法。
会员生日礼促活老会员：生日礼是为老会员做促活，平台可能会为全体生日用户送上某位super idol祝福；已购会员生日月可得对应品牌专属生日礼。
会员挑战计划提客单：用户满买一定金额，即可获得礼包；私域开放3000家，公域达标开放。
会员券公域透出促转化：公域多触点向会员分发其已入会品牌的优质会员券
#03
私域运营渠道：淘宝群和专属客服
天猫建议商家结合不同群的产品，满足各用户的分层运营。
普通群：做粉丝沉淀，可配多类门槛，最高百万容量，适配各类运营场景
快闪群：新客蓄水，超强触达转化新客，活动结束自动解散，节省成本
会员群：重点运营优质会员，定制页面彰显身份，在大促期间做快速收割
直播群：面对直播间铁粉的专享，通过群聊店播双向互通，直播消息自动同步
以上四类型的群均匹配手淘桌面消息push及数字提醒
不论是哪一类型的群，都需要在9到10月份做好蓄水，例如及时在群内设置红包喷泉、拼手气红包、限时抢购、倒计时提醒等活动。
商家需要在店铺设置专属客服做用户召回的工具，将专属客服等级维持在L3和L4，以便能拥有额外的权限。
除此之外，还有客服主动导购。双11期间做好基于客服主动导购场景下的首页问答+高意向提醒双场景下的客服主动导购模式，驱动客服成为私域运营的主力军。
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