最近,国泰航空说,在它开往中国内地的航班上,会优先找更多会讲普通话的空姐空乘,并且从8月开始每班飞香港的航班都会有普通话广播。
这是三周前,有乘客在网上投诉国泰航空空姐空乘不尊重乘客后,国泰航空最新公布的改进措施。
让我们简单回顾一下这件事。5月22日深夜,有网友爆料说,5月21日坐国泰航班从成都飞香港,听到空姐空乘在后舱用英语嘲笑乘客,比如“你要毛毯的英文不会说,那就别想要毛毯了”、“你要坐地上,地毯在那儿”。网友说可能有乘客要毛毯,结果说成了地毯。网友还说,有老人起飞后不久想抱孩子去洗手间,空姐空乘播了广播后跟同事抱怨“他们听不懂话”。
网友提供的录音一出来, 立即引起很多争议。国泰航空后来炒了三个涉事空姐空乘,老板林绍波带队全面检讨,要重新考虑服务流程、培训以及相关规定,确保团队为不同背景的乘客提供专业的高质量服务。
香港行政长官李家超在广州也特别提到这事,说国泰航空空姐空乘对内地乘客的行为真让人心疼,这种恶劣行为发生在香港航班上,他感到非常愤怒和失望。
林绍波6月19日给全体员工的内部信说,7月起要给空姐空乘团队提供新的培训,让他们重新理解如何为所有的乘客提供一致周到的服务,并加强包容文化。这个新的持续培训,会配合现有的入职、晋升和新服务培训,所有空姐空乘都要参加。
事情显示,一些国泰航空空姐空乘对会讲普通话的乘客不够尊重。林绍波说,考虑到会讲普通话的乘客越来越多,会扩大空姐空乘团队的普通话服务,不仅会优先在开往内地的航班上增加会讲普通话的空姐空乘,还会从8月开始确保每班开往内地的航班都有普通话广播。
空姐空乘的名牌上也会显示他们可以提供什么语言服务,如果空姐空乘能用多种亚洲语言服务,每个月可以得到额外补贴。为了让更多会讲普通话的乘客得到适当的服务,国泰航空7月会在内地招聘空姐空乘,进一步增加普通话服务团队,促使机组人员更加多元化。国泰航空的空姐空乘团队还是主要香港本地人,但会根据乘客需要,从香港以外地区招聘。
事实上,国泰航空一直面临经营压力,这次“歧视风波”可能雪上加霜。国泰航空已经连续三年亏损。3月8日,国泰航空发布2022年全年业绩报告,全年亏损65.48亿港元,比2021年亏损还多18.5%。2020年亏损最严重,达218.86亿港元。
这些空姐空乘的不良行为,反映在国泰航空员工的待遇上。报道说,新冠疫情后,国泰航空一些飞行员的工资减少了40%。此外,国泰航空为飞行员提供的医疗、住房和教育福利也都大幅削减。
国泰航空的业绩修复还面临联属公司去年亏损严重以及今年盈利修复慢的拖累。从2008年以来,国泰航空和中国国航一直有交叉持股,目前国泰航空持有中国国航16.26%的已发行股票。而中国国航去年亏损高达386.2亿港元,这严重影响了国泰航空的整体业绩。
在香港本地市场,国泰航空也面临新兴航空公司的挑战,需要进一步稳固市场地位。2022年2月,新成立的客运航空公司大湾区航空获得香港空运牌照局发放的牌照。大湾区航空的出现打破了国泰航空垄断香港航空市场的局面,之前,香港航空、香港快运、港龙航空、香港捷运等都在挑战国泰航空过程中败下阵来。
总而言之,国泰航空需要面对的问题还有很多。财务上,要减少亏损,改善财政状况;管理上,要进一步提高服务质量,规范员工行为,修复品牌形象;市场上,要应对新竞争对手,保持香港第一品牌的地位。这次歧视风波无疑给国泰航空的转型带来更大困难,希望国泰航空能认真检讨,真正致力于改革,重塑失地。
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