众所周知，买家进店第一个接触的人就是店铺客服了。客服的主要工作是解决问题、留住客户、促进转化。如果客服用词不当，客户流失是分分钟的事!但语言是门艺术，并不是随便说说便可留住客户，达到目的的。那么具体该如何说呢，下面一起来看看吧~~
一、一般话术
1、迎客话术
首先欢迎语或表情来拉近双方的距离，然后称呼方面，客服尽量用“您”，这样能让买家感受到你是在用心为他服务。或是用比较幽默的逾期去营造一种情愫的氛围，促进后面的交谈。如：您好亲，在的，有什么可以帮到您呢？
注意：售前针对的未购买的买家，话术主体围绕产品、促进下单为主。售后针对的是已购买买家，话术主体围绕物流、产品品质等等售后常见的问题。比如：欢迎您的到来，请问您有什么问题？发货、产品？都会及时帮您解决。
2、等候话术
大促期间同一时间点，询问问题的买家难免多，针对这种状况卖家可能无法以及解决，就要设置等候话术。如何设置呢？一般设置为：亲，介意双11咨询量过多，抱歉请稍等，稍后给您回复。
3、催单话术
预热期间，可能有不少收藏加购，交定金的客户。针对这群客户，为促进成交可在后天设置自动化催单话术，并告知活动过后即恢复原价，刺激下单。如果自动化催单失败，可稍后进行人工催单,利用短信、电话、千牛催付。
4、结束语
做事情要有始有终，如果客服人员稍充足的情况下，建议卖家把结束语做起来。结束语可以围绕以下几点：感谢、引导好评、有问题及时联系。
二、售前问题解决话术
关于售中客服通常面临的问题有很多，但通常以以下几块为主。那么关于这些问题客服该如何回答，才能快速促进成交呢？答案如下：
1、产品
1）关于尺码、搭配、款式选择等
像是服饰类的宝贝，不少买家对于款式和尺码都无从把握，就会咨询客服“求助”。这样的情况下建议客服不要直接性的帮买家去做决定，可根据客户需求建议性的进行推荐。
2）产品本身的沟通
如果有买家询问产品本身上的问题，包括质量、功能、色差、是否正品等等。客服要秉承如实相告、突出卖点、不夸大其词的原则来回复买家。例如问询到质量时，客服可回复：亲，质量还是不错的，目前已购买的买家没有不良反应，请放心购买。并告知若有质量问题，支持7天内无理由退换货，免除他们的后顾之忧。此外，如果买家问到的是色差问题，若是店铺自拍的宝贝图，首先要向买家保证照片是100%实拍的，然后告知因为显示器、屏幕及视觉感官的不同，可能会存在些许色差；如果在意的话，谨慎选择。
3）关联产品推荐话术
客服的首要工作是：留住每一个进店客户，促进下单成交。为此我们可以做关联推荐，来提升客单价。
2、库存
面对这个问题，语言中一定要表现出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任。如你是分销的，可以说“宝贝显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的”；自销的话，就让买家稍等，立刻去查询。
3、议价
针对减价，客服要遵循不直接拒绝、不直接降价、不马上回答、有偿减价四项原则。例如：亲不好意思亲，我们的价格都是最低价销售了，利润真的很低。但我们有关注店铺送优惠券活动，关注店铺即可获取呢，您看可以吗？
4、发货到货
发货问题的话，用“第一时间为您安排发货”来表达店铺对顾客的重视及工作效率，然后告知具体的承诺发货时间；到货问题，根据买家的实际收货地址及宝贝的发货地，给买家一个预计的时间，一定要真诚，之后也要随时关注物流动态。
- 5、如何设置快捷话术
其实针对以上话术，均可使用店小蜜来设置快捷话术。店小蜜属于智能人工客服，双11期间无需大量增加人力、流量高峰也不会手忙脚乱、夜间客服人员也可以准时下班。但店小蜜设置存在一定的优缺点，优点:常用问题设置好后买家是可以自己找到相关的回复内容。缺点：机械化，没有那么有人情味。有些问题解答不到。如下图1：
那么如何利用店小蜜设置快捷话术呢？
打开千牛卖家中心—客户服务—点击进入【阿里店小蜜】即可进行设置。如下图2：
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