去年双十一，淘宝和天猫的交易额高达1682亿。
如今，网购已经成为人们生活中不可或缺的一部分，网购的人越来越多，就连我三岁的闺女都对拿快递非常热衷。
作为一个淘宝客服，我想跟各位聊聊网购那些事儿。
一、你知道或不知道的“内幕”
网购虽然便利，但是面对一众电商，大家未免还是有种“水好深”的感觉。所以，时不时有熟人问我，淘宝有什么内幕？
淘宝（包括天猫）跟其它电商有个最大的区别，淘宝就是个集市，除了自己开了个超市（天猫超市），它没什么自营业务。
也就是说，淘宝主要是给大家提供个摆摊儿的地方，制定个摆摊儿的规则——淘宝更像是早市，天猫更像是商场。淘宝的摊位不收钱，天猫就得交点租金了，除此之外，谁想要个好地角，想让我帮忙吆喝两嗓子，那就更得破费了。
这是淘宝的“内幕”。
还有一些，你可能隐隐约约察觉到的，那就是摆摊人的内幕了。
➤刷单
摆摊人最大的内幕，应该就是刷单。前些年淘宝对卖家的监管还不那么严格，刷单也相对容易，几乎可以说是没成本。
以一个新开的店铺为例，刚开始肯定要啥没啥，没有销量也没有好评。没心没钻，想让别人来买东西是不大可能的。怎么办呢？当然是刷单。
找一些认识的人，让他们拍下指定的商品。
有需求就有市场，刷单这一“行业”就此秘密登场。
前些年刷单的门槛很低。刷单不需要实际发货，基本上刚付了款就可以确认收货。收货之后好评，卖家直接从支付宝把钱返给刷单人。
好评的内容，有时候是“买家”自由发挥，也有很多是卖家提供，所以细心的朋友可能已经发现，很多商品评论中的内容，甚至图片都是相同的。
好评到达一定的数量，就有了心或者钻。
现在淘宝对卖家的监管严格了许多，但刷单行为并没有因此消失，反而成为一种常态。小店铺刷，大店铺一样也刷。小店铺刷单，主要是为了销量；大店铺刷单，通常是为了流量和排名。
现在的刷单更加细致，信誉、销量、买家秀、浏览量、问答，还有人群标签等都可以刷。都说“买的没有卖的精”，当你满心欢喜地自以为找到一种辨明可靠商品的途径，店家早先你几步布好了局，只等君入瓮了。
随着淘宝逐渐严苛的稽查系统，职业刷单的能量不再像以往那么巨大。现在，客服一般会找老顾客刷单，通过微信联系。哪些人可以长期合作刷单，淘宝客服一般都有名单。隔个十天半个月，就会找同一个人来刷。
刷单也不像以前那样简单，而是变得更有“技术含量”。
通常是搜索关键词，进去之后随便浏览几款产品，随意找两款收藏或加购物车。然后客服会发图片，让老顾客找到需要刷单的产品，再点进去看详情和评价，最好在旺旺咨询客服几个问题，让一切都显得特别自然。
刷单不是白刷，会有酬劳，有些是给小礼品，有些是给红包。红包的数额一般在七块到十块之间。即使是给红包，网店也会真的发货，也许有时里面只是装了一袋没有用的沙子。必须要有正常的订单号和物流信息，才不会被查出违规。
老顾客确认收货后，五星好评，一次刷单就算完成。
当然，现在有些店铺为了看起来更加真实，偶尔还会找人刷差评。
➤好评返现与删除差评
网购不像逛商城，好了坏了版型大了小了，一摸一试就清楚。看看别人怎么说，就成了我们判断的重要依据。
怎么才能让真正购买的人愿意为店家叫好呢？
于是，有时你打开包裹，会发现里面有一张卡片——全五星好评加N字的评价加晒图，就可以找客服返现。
如果东西没什么问题，很多人会为了几块钱给出好评。如果不返现，大部分人则会任系统默认好评。所以买东西前看评价的时候也要注意，如果一件商品清一色都是大段大段的好评，不是刷单，就是返现。
虽然卖家为了好评“用心良苦”，但依然有他们控制不了的中差评会出现。给了中差评的买家通常会不辞辛劳地贴出大段文字，还可能顺手附赠几张不那么好看的图。
但事情并没完，接下来的日子客服会通过旺旺或者电话联系你，先是跟你道歉，然后请求你删除差评。当然，为此给你带来的不便，客服会表示愿意给你补偿。
大部分人出于补偿考虑，或者不堪其扰，都会选择同意。
小建议
淘宝既然这么乱象丛生，为什么交易量还是如此大呢？大概就像它的名字一样，淘一淘，有时候还是能遇到“宝”的。
既然做不到将淘宝从生活中剔除，这里有一些小建议，或许你用得上。
第一，评价、问答等，都是刷出来或买出来的，还值得参考吗？
答：评价（包含问答）还是有参考价值的。这是普通购买者能接触到的信息量最大的参考内容了。
如果是大的店铺，粉丝很多的那种，看评价就看最早的。因为这种店铺每次上新，都会有粉丝等着买，所以最初的评价应该都是比较客观的。后期为了排名流量，这些店铺依然会找人刷单，那时的评价就有水份了。
如果是小的店铺，评价就看最新的。因为早期的销量通常都是靠刷单来的。毕竟，看到一个东西是零销量，肯定没多少人愿意买。所以早期的好评都有虚假的成分。
另外，看中差评。虽然很多中差评都在卖家的努力下修改了，但还是有一些“不为三斗米折腰”的义士，愿意用自己惨痛的经历提醒后来的购买者。有时候，商家可能解释这是职业差评师。职业差评师有，但有理有据的差评，大家还是可以从中瞧出端倪的。
第二，除了评价之外，还有什么指标可以用来参考？
答：比如店铺的售后率与纠纷率。但现在很多店铺也会非常注意这点，所以客服在处理售后问题时，通常达成和解了会要求买家提供支付宝，直接转账，而不是通过淘宝售后途径。
除了自己选择之外，请求朋友推荐购买过的比较靠谱的店铺，也不失为寻找优质店铺的一个捷径。
第三，综合考虑了很多，依然不知道怎么选，怎么办？
答：这就是淘宝购物的短板了。所以在淘宝购物，不要抱着“这东西肯定好”的想法，而是要提前考虑，万一这东西不好，有什么办法可以规避风险？
➤首先，购买运费险。
现在，国家已经强制商家七天无理由退换货，甚至有些商家已经把无理由退货的期限延长到十五日或三十日。
需要注意的是，如果不是卖家的责任，退货是需要买家承担运费的。所以如果对所买的商品不是很放心，最好购买运费险。
➤其次，保存好与卖家沟通的一切信息。
这些信息在申请售后的时候，都可能会发挥作用。甚至，当与卖家售后沟通失败，申请淘宝小二介入的时候，也是需要提供相应证据的。
二、你知道或不知道的省钱秘笈
网购兴起之初，主要靠两点吸引客流量，一是方便，二是低价。这么多年过去了，电商提供的服务也日渐升级，像如今一线城市，各电商的自营商品当日送达俨然成了标配。快捷是真的，低价却成了很多人心头的疑问。
在电商与实体竞争白热化的今天，要说电商的价格具有绝对优势，确实有点盲目吹捧了。所以，即便网购，我们也在寻求一些省钱的方法。
那么不妨翻翻我给你准备的这份淘宝省钱小秘笈吧。
➤秒杀
要论最直接的省钱方式，当然是秒杀。很多商家都会有秒杀活动，价格比平常低很多，或者干脆不要钱。
但秒杀并不是人人都能抢到，这有两方面的要求：一是网速要快，二是手速要快。前者还比较好解决，后者就难了。
我有个朋友就很厉害，时常能抢到免费的东西。他也不用电脑，直接用手机，一手一部。因为秒杀都是以付款时间为准，所以一般抢秒杀的人，支付宝都会设置免秘支付。如果支付宝有很多钱觉得不安全的话，就不要考虑这个了。
秒杀结束商家会公布名单，如果你只是冲着秒杀价来的，却不在名单之内，也不用担心，选择退款就可以了。
➤直播
16年淘宝开通了直播平台，大家可以边看边买。直播时卖的东西通常比平时便宜，因为会有优惠券之类的。所以如果喜欢某样东西，不妨关注一下店铺什么时候有直播。
还有一些商家在直播时会有秒杀活动。秒杀的商品通常会提前在淘宝直播界面显示，等主播说开始秒杀了才会上架。接下来，就拼各人的反应速度与运气了。
➤聚划算、天天特价和反季清仓
秒杀与直播秒杀价格虽然诱人，但能抢到的毕竟是少数。聚划算、天天特价和反击清仓就不同了，它们的促销力度没那么大，但持续的时间长，惠及大众。
上聚划算和天天特价都是有条件的。聚划算要求高一些，天天特价则相对容易。所以聚划算天猫店铺偏多，而天天特价大多是淘宝店铺。聚划算和天天特价的商品有些可能比大促的时候还要更便宜（大促如今的水分，加上各种规则，大家也是心里有数的），所以有需要的也可以关注。
反季清仓就和实体店有点像，反季清仓的东西都超级便宜，收藏自己需要的商品，反季的时候多关注一下。
➤内部券
很多朋友可能会觉得，前面这几个小秘笈都太浪费时间了。毕竟大家不是每天都泡在淘宝里，能时刻关注到这些促销信息。那么，给你介绍下面这个小秘笈，好用，而且不用浪费时间——内部券。
很多朋友可能都收到过一些“淘宝内部券”群邀请。群主通常会宣称，这个群是给老顾客的福利，每天会发一些商家的内部优惠券，一般人领不到。
然后群里每天都会发一些看起来特别优惠的商品链接，只是必须要通过他们发的链接来买才可以便宜。
用内部券买东西确实可以节省不少钱。但是一定要理智，千万不要冲动购物，不要觉得划算就买一堆没什么用的东西。
另外我要告诉大家的是，这种所谓的内部券其实是淘宝自己的一种推广方式。你通过群里的链接购买了东西，群主是可以赚佣金的。
既然如此，何不自己动手，拿内部券的同时顺便赚佣金呢。
说起来也很简单，打开百度输入“阿里妈妈”，找到之后点击进入淘宝联盟，登录帐号密码（淘宝帐号或者支付宝帐号都可以）。点击“进入我的联盟”，再点左侧的“推广管理”，创建一个导购推广位。
这里有四个平台可供选择：网站管理、app管理、导购管理、软件管理。现在用微信的人比较多，所以方便起见，可以选择导购管理，创建一个微信导购的推广位。
之后，在“超级搜索”那里输入你想买的东西，你可以看到每件商品的推广价格和佣金，有内部券的也会显示出来。之后点“立即推广”，选择推广位和推广平台，点击确定。接下来会生成四个款式的链接：短链接、长链接、二维码、淘口令。复制推广链接，打开淘宝就可以购买了。
别看我写了这么多，实际操作其实不难，因为每一步都有提示。
如果你的朋友热衷网购，你也可以建一个群，发一些内部券的链接，在替朋友省钱的同时自己也可以赚点钱。
➤运费险
运费险的重要性前文我已经提到过。有些商家会赠送运费险。不送的时候，就有必要根据情况自己购买。尤其在购买衣服鞋子之类的商品，因为不能试，所以买回来出现退换货的几率很大。如果有运费险，在退换货的时候就可以节省一笔。
三、那些让人哭笑不得的买家
作为一个客服，我每天都要和买家打交道。虽说客户就是上帝，但每天要接待这么多不同性格的上帝，遇到有的上帝这个那个问了半天，结果却说不买，小客服我的内心也是很崩溃的。可是再崩溃也得保持天使般的语气，默念“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”一百遍。
不管售前或者售后，大部分买家都是很干脆的，不过这么多年，也遇到一些让人哭笑不得的买家，说出来供大家一笑吧。
有年冬天，一个买家在我们店里拍了一条羽绒裤，刚收到货时她就给了好评。
谁知过了一个多月，她突然来找我们，说裤子钻毛。我跟她解释，羽绒的嘛，有点点出毛是正常的。
她不肯，非要退货。
我说如果是七天之内，我们可以无条件退换货，可是你都买了一个多月了。
她说，我每天只是出门买菜的时候穿一下，前后还不到一个小时。所以虽然买了这么久，可实际穿的时间只有三十多个小时，折合起来连两天都不到。
我被她的神逻辑折服，不得不同意给她退货。
有一年快过年的时候，有个买家拍了一件外套。因为别的快递都停了，所以我们发了邮政小包。
那件外套挺不错的，好评率百分之百。可是这位买家收到货以后，却直接给了差评。我觉得很奇怪，就在旺旺联系她。毕竟做生意不容易，有问题说出来我们都会解决的。
买家的回答让我欲哭无泪，她说她对申通的快递小哥感兴趣，可是我们却发了邮政，害她没有见到申通的小哥。
这个理由，我也是服了。
四、网购有风险，购物需谨慎
经过十几年的发展，网购这种欣欣向荣的态势，让许多实体购物如临大敌。尤其在各大电商纷纷祭出“双11”，“双12”，“618”这种促（qiang）销（qian）大招之后，实体购物更是被打得内伤不轻。
这两年，实体购物也都铆足了劲要跟电商PK，跟着电商的脚步也搞起了各种大促，周年庆，会员日，有实力的还搞起了网络销售，同城满额免费配送。
对于我们这些普通消费者来说，这其实是个好消息。有竞争才不会一家独大，商家才会花心思“讨好”消费者，我们才能享受到质优价廉的服务。
但无论电商还是实体，都是以赚钱为目的，所以如今的促销，也多是满减，很少有直接降价。很多人为了满足满减的条件，硬是买了许多自己以为用得上，实际上根本不需要的商品。
有新闻报道过，一个买家在某双11囤的面巾纸、卫生纸等制品，摆放了半个房间。
这事儿听起来有点搞笑，但想想自己，我们买的每件东西，是因为我们真的需要，还是促销让我们觉得我们需要？
理性，克制，不过度消费，这才是最大的省钱秘笈。
另外，把在淘宝和其它电商上游荡的时间拿来充电，提高自己，赚更多钱，这才是最聪明的省钱秘笈。
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