和ERP管理系统一样，CRM近年来已经成为一种无人知晓的东西。但是很多公司只是认为CRM只是销售人员的一种销售类型的软件。简单地说，并没有什么不妥。销售人员确实可以使用CRM软件来管理客户和跟进业务。但这只是CRM作用的一小部分。
虽然没有统一、权威、一致的观点来解释CRM，但我们可以从三个层面来理解什么是CRM。
首先，CRM是一种管理理念，即“以客户为核心”。怎么解释？就是公司工作的重心以客户为中心，把客户（包括终端客户、经销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过全面的客户服务和深入的客户分析，满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，保证客户终身价值的实现，最终实现企业与客户的双赢。
一句话概括：我们的目标是让客户满意再满意，客户就是对的。
当然，这里的客户是指企业的重点客户，并不是所有的客户都值得我们优待。在后续的文章中，我们将讨论如何对客户进行分类，企业如何淘汰不良客户，以及新环境下企业与客户的关系。
其次，CRM也是一种管理机制。它旨在改善公司与其客户之间的关系。这是一种企业战略。通过公司营销、销售、技术等客户相关领域的实施，公司可以更好地有效管理客户行为。自己的事。
最后，CRM是另一种管理软件和技术，也就是大家常说的软件。通过软件的各种功能，将CRM管理理念付诸实践。通过软件分析客户行为，记录客户沟通和购买记录，进行一对一营销，销售自动化等信息技术紧密结合，帮助销售人员提高销售效率，提高签单率。
CRM软件结合了先进的CRM管理理念和先进的商业模式，采用信息产业的最新成果，为CRM管理理念的实现搭建了一个现实的信息平台。
在这里，我们将CRM定义为：CRM是一种企业客户战略和一种经营理念。为实施客户战略，公司需要依靠CRM先进的管理思想（以客户为中心）和相应的信息技术、数据分析技术（即CRM客户管理系统/软件）来全面掌握客户行为，并在此基础上针对不同细分客户制定相应的销售、营销和服务策略，在满足客户需求的前提下，实现企业客户资源价值最大化。
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