“要投诉，首选当然不是315了。”在90后肖潇眼里，315已经不再是解决问题的首选途径，“网上各种投诉途径，解决问题的速度都比315快。”
因为“投诉就找12315”，肖潇相信过315。去年年底，肖潇在线下买了一张螃蟹提货卡，在提货时，却被告知无法提货，他第一时间拨打了12315电话，可电话却一直没有接通。随后，肖潇登录12315官网进行投诉，但几日后却被告知“不受理”，给出的理由则是“不具有处理权限”，并建议肖潇通过12345便民热线咨询处理。“很受伤，原来315并不能及时解决问题。”
后来，肖潇抱着试试看的心理，在提货卡上标明的厂家公众号后台留言，没想到，当天厂家的工作人员与肖潇取得了联系，解释是取货代理点与厂家之间遗留问题没处理妥当，并给肖潇作出了免单的补偿。“自那以后，我碰到问题，第一时间不再是想到315，平台投诉、各种第三方投诉，解决问题都比较及时啊。”
在社会高速发展的今日，随着消费者维权意识的增强，以及消费者日常所涉及的消费领域越来越广，像肖潇一般经历过消费维权的消费者比比皆然。相对应的是，越来越多的商家尤其是互联网公司更加重视消费者的投诉，并能够及时处理，毕竟完善的售后服务有利于提升用户的忠诚度。
得益于互联网的普及和发展，越来越多的途径可以解决消费过程中所产生的的问题，如各大互联网公司都会有自己的客服团队，以解决客户售前或售后问题，很多互联网公司还设立了先行赔付保障制度，在发生退货或事故前提下，优先保障消费者权益。而作为互联网原住民的90后年轻人们，更是惯于通过互联网的途径去解决问题。
因此某种程度上来说，重视售后服务的互联网公司承接了原属于315的很多投诉。
从最近20年以来的中国消费者协会（以下简称“中消协”）数据便可窥见一斑。据中消协数据显示，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，解决749317件，投诉解决率76.29%；在2000年共受理消费者投诉706496件，解决率为96.17%。也就意味着，与二十年前相比，中消协全年受理的投诉事件只增长了27.6万件，解决率却从96.17%降至76.29%。
与此相对的，是消费者维权意识高涨，投诉事件频发。今年1月，黑猫投诉与微博联合发布《2020年消费者权益保护白皮书》数据显示，2020年微博维权用户达3975万，博文2.3亿，博文阅读量达2329亿；黑猫投诉平台2020年共接收消费者有效投诉240万件超过78.3%的投诉得到企业响应，超过63.2%的用户得到有效解决。而中消协全年接待消费者来访和咨询为125万人次，与两个平台的投诉数据皆有些差距。
来源 /《2020年消费者权益保护白皮书》
事实上，315投诉的方式也有在跟随时代发展在进步，从一开始的12315电话投诉，到2017年新增的网站投诉，再到2020年12315互联网平台的上线，315投诉的方式已囊括电话、官网、App、公众号和小程序。但由于投诉事件频发，315不能够及时处理情况等因素，消费者也会选择其他投诉途径进行消费权益维护。
来源 /《2020年消费者权益保护白皮书》
一年一度的315国际消费者权益日又将来临，在本期小酒馆，我们和几位小伙伴就在消费过程中如何反映问题、保护自身合法权益展开探讨，他们向我们分享了解决消费纠纷的途径和方式。
他们中，有因快递问题投诉无果，找到国家邮政局申诉立马有反馈的；有联系在线客服没收到有效反馈，上微博吐槽一下便有客服找上门积极解决的；有手机到货受损，商家、快递、厂家三方踢皮球，黑猫投诉后才有反馈的；有小程序购物结算错误找商家无解，通过微信客服才得以解决的；甚至还有人工客服打不通，切换英文客服立即对接成功的……
消费者寻求消费维权的途径或许千奇百怪，但可以看得出来，315投诉不再是最主要的投诉途径，特别在互联网原住民90后眼中，哪种投诉方式更有效、快速，哪种方式便是他们所采用的。
投诉快递遭遇威胁，国家邮政局申诉后收到手写道歉信
李明丨27岁 打工人
我是一个比较佛系的人，所以有些因快递问题发生的小摩擦，比如送件晚了一点、放在了快递柜，或者快递外包装偶有磕碰，我都会跟快递员说：“没关系。”我的初衷是，毕竟大家都是出来打工，都不容易。
但有一次我爆发了。那次是天天快递给我送的一个件，我连续两周跟快递员说不要放在快递柜，对方依旧没有改变。主要是那段时间已经入冬，我家的快递柜在小区的南门，而我住在北门。如果要去快递柜取快递，我要顶着寒风走十来分钟。更退一步说，如果工作日因为家里没人放快递柜也就罢了，但过分的是，即使是周末，快递也被扔进了快递柜。
而且我还一直按照快递员之前的提醒，购物下单时特意备注了“不要放快递柜”。但事实证明这也只是形式而已，因为在我按照快递员要求进行备注后，我的快递还是一如往常送进了快递柜。想到与快递员之间沟通无效，于是我便向天天快递官方客服进行了投诉，对方反馈：“收到投诉，会及时处理。”
然而，在我向天天快递官方客服投诉的当天晚上，我就收到了快递员的威胁电话：“你这样，我可能会被罚款两百。”并警告我小心点，“我知道你住在哪里。”
收到警告后，我有点害怕。虽然我和男朋友住在一起，但男朋友经常出差，我一个人在家的时间也不少。于是我打了110报警，但因为对方并未做出实质的威胁性行为，警方只能告诉我他们会高度注意，如果这名快递员后续有什么侵害的举动或征兆，让我及时与警方联系，他们会尽快赶到。
说到这里，快递公司的反馈更令人作呕。对方接线员只是客套地跟我说：“我们深表歉意。”之后并无任何实际动作。
于是，我转头向国家邮政局申诉中心投诉。关于这个投诉方法，我之前在网上看到过，但是一直没用，因为之前都是小摩擦，不至于走上这条路。但这次我真的不能忍了。
投诉的过程其实还有些受阻，按照要求我需要拥有快递公司接受我投诉反馈后的一个“受理单号”，而且还要在快递公司投诉7天后，并以此为结果才能进一步进行投诉。
步骤略有些繁琐，所以最开始我对这个投诉方式并没有抱太大期望，但还是按照要求在快递公司官网上进行了文字形式投诉。7天后，我便在国家邮政局官网上如实填写了快递公司、单号、投诉内容等信息进行申诉。
我以为会等上好长一段时间才会有反馈，但没想到，提交申诉内容不到一天，我就收到了派件站点打来的电话，对方言辞恳恳跟我说抱歉，“之前是我们的疏忽，对快递员管理不到位，我们会争取改进。”并且还希望我可以撤销国家邮政局的投诉，“如果对方来核实处理结果，麻烦您就说沟通解决好了。”
我当时犹豫了一下，没同意，挂了电话之后，紧跟着快递员也给我打来了致歉电话，跟我说当时只是在气头上、言辞过于激烈，并没有真的想要伤害我，还提议能不能当面跟我道个歉。我当时还有点害怕所以拒绝了见面。
没想到的是，快递员还给我手写了一封道歉信，并且加上了站点负责人的签名，为了消除我的担忧，和我沟通后将道歉信放进快递柜里。收到手写道歉信后，我也感受到了他们道歉的诚意，后续也就自然没再继续要求国家邮政局跟进投诉，这件事就算翻篇了。
后来，无论是哪家快递公司、哪个快递员派送我的快递，都是送上门。
微信扫一扫 