顾客评价一直是外卖老板们关注的重点。一个好评，不仅获得了顾客的认可，店铺的评分、星级也会随之增加，对店铺的流量和订单大有裨益；而一个差评，几天的辛苦可能就白费了。
想要做好顾客评价，老板们需要有整体性了解。包括评价规则、评分规则、如何回复好评和如何应对差评。
核 心 看 点
1. 平台评价、评分规则揭秘
2.好评回复、差评应对的10类技巧
3. 商家常见的评价问题解答
评价规则
1 评价产生的流程
顾客写评价——平台审核——展示评价
①顾客下单完成后7天内可以评价
②顾客需要评价商家整体分数，口味分数，包装分数，配送是否满意
③顾客可以用文字和图片的形式填写评价内容，也可以对商品点赞/点踩
④平台对每一条评价进行审核，依法处理以下3类评价：文字图片违规、恶意给差评、虚假刷好评
⑤为保护客户隐私，每天上午在用户端APP和商家端APP更新前一天的评价内容
⑥4-5星为好评，3星为中评，1-2星为差评
2 回复、追评、修改、删除类操作规则
①商家可以回复评价，回复后在7天内可以修改评价
②用户评价之后，还可以进行追评，进一步发表看法。也可以删除评价
③平台识别出来经常恶意给差评，虚假刷好评的用户后，会依法处理他近期的评价
④商家可以对不合理、不真实的评价进行申诉。申诉成功后，平台会依法处理这条评价
3 评价排序方式
商家端和用户端的评价页面
（1）用户端评价内容
展示近1年用户未删除、平台未屏蔽的评价
平台会优先展示近期优质好评
（2）商家端评价内容
展示近1年用户未删除、平台未屏蔽的评价
按照时间顺序，由近及远展示评价
评分规则
平台把近30天内用户未删除、平台未屏蔽的评价内容作为计分评价，每天更新评分分数。
1 整体评分，口味评分，包装评分
（1）计分评价数≥5，
整体评分 = 计分评价中，整体分数的平均值
口味评分 = 计分评价中，口味分数的平均值
包装评分 = 计分评价中，包装分数的平均值
（2）计分评价数<5，不展示以上三个分数
2 配送满意度
（1）计分评价数≥5，
配送满意度 = 计分评价中，满意评价/（满意评价+不满意评价）
（2）计分评价数<5，不展示配送满意度
3 评价口碑
评价口碑是指商家的整体评分在同城同行中的排名情况
排名前10%展示口碑极好
排名10%-30%展示口碑优秀
排名30%-50%展示口碑良好
排名50%-75%展示口碑一般
排名后25%展示口碑较差
如何处理顾客评价？
评价会根据顾客的评价星级分为好评、中评和差评，下面我们主要来说说好评和差评。
一、好评
如果您获得了好评，说明用户已经对您的店铺产生了好感，是非常容易产生复购和推荐给他人的。
所以老板不仅要通过优质的服务和餐品获取顾客的好评，也要充分利用已经收到的好评，促成复购和品牌宣传。
1 采用“评价后可得金豆”激励顾客生产优质、真实、带图的评价
有的老板担心，顾客不愿意写评价，会影响整体优质评价的数量。对此平台鼓励用户写优质带图评价，以便为其他顾客提供更多参考。即用户完成评价后，可获得平台奖励的金豆，积累金豆可以兑换1-8元不等红包。促使用户生产真实的、优质带图评价，帮助商家解决无评价无评分问题，也为其他顾客提供下单参考。
2 随餐附小赠品，提升顾客惊喜度
小赠品容易提升顾客惊喜度，有利于促成顾客评价。
3 及时、有温度地回复顾客的评价
首先，评价绝大多数情况都是需要回复的，及时地采用有温度、有差异感的回复话术，可以提升顾客满意度，促进复购；同时也是一个向其他查看评论的消费者展示自己，促进下单的方式。
4 可以针对提供优质的、真实评价的用户发券，以促进其复购。
老板们可以根据自己店铺的情况，利用精准发券功能，通过顾客对店铺好感，促使用户二次复购。
二、差评
差评不仅会影响店铺的评分和星级，还会让部分老板感到不被认可和受挫。那么，如果遭遇差评，该如何处理呢？
针对不实或者恶意的差评
针对商家关心的不实或者恶意差评，平台推出评价治理：以4个举措，提高差评申诉通过率，保护商家。同时，公开了差评申诉的处理流程和进度，商家可以清楚的知道自己申诉的差评进行到哪一步了，平台又为自己拦截了哪些差评。
1 大数据筛出恶意差评，主动拦截
商家无需操作，平台会通过大数据智能识别恶意差评，并主动拦截。
平台防控的评价包含以下类型：
内容不合规，不文明用语
用户频繁刷差评
平台防控会帮助商家主动拦截恶意评价，已拦截的评价不计入评分，也不展示给用户。
2 商家提交申诉，平台根据依据审核
商家需主动递交申诉，平台会把商家申诉内容、用户订单、评价信息、配送信息、隐私号通话记录，在线联系聊天记录等信息作为审核依据，如果符合屏蔽规则，即通过商家申诉。
平台审核的评价包含以下类型：
评价信息与用户订单不符
评价中包含广告信息
用差评威胁商家谋取不正当利益
同行竞对的恶意评价
泄露隐私
老板在申诉的时候，需尽可能地提升确凿无误的证据，这样才能提高申诉可能性。平台审核通过后，会屏蔽评价内容，并在计算评分的时候剔除这条评价。
3 袋鼠评审大众投票判定
当商家递交的申诉不符合平台审核标准时，平台会自动把顾客评价、商家回评、顾客订单、顾客备注，配送信息等内容，推送给袋鼠评审团，袋鼠评审团以投票的方式决定支持顾客或者商家，来决定该条差评是否删除。袋鼠评审团成员由平台随机挑选的优质用户组成，通过大众投票的方式公开公正的处理争议评价。
如果评价满足以下情况，会发起袋鼠评审：
用户在订单中备注了不合理要求
评价内容无意义
虚构夸大评价事实
袋鼠评审结果由用户投票决定，如果商家在袋鼠评审中获胜，会屏蔽评价内容，并在计算评分的时候剔除这条评论。
4 商家无责差评规则
因骑手配送原因导致的差评，或者用户写了正向的评价内容，却打了负向的星级，都属于无责差评。无责差评包含：
因骑手配送问题导致商家差评
评价内容和评价星级前后矛盾
因为《电商法》的要求，即使判定为无责差评，平台也不会删除评价内容，但是会在计算评分的时候剔除这条评价。
针对其他的差评
针对餐品或者服务不满意的差评，老板们则不仅需要在日常经营中提前注意，避免产生差评外，已发生的差评也要进行及时弥补。
1 通过在线联系功能联系顾客，尽量挽回
通过在线联系功能，可以联系到用户，您可以和用户解释原因并挽回。
2 绑定商户通，并开启评论提醒功能，可以提醒老板们及时处理评论
绑定商户通，并且开启评论提醒功能后，每日早上8点，系统会自动为老板推送用户评价。
3 评价实时更新权益
通过达成部分目标值，即可解锁评价实时更新权益（即顾客评价后可立即查看详情并与顾客取得联系）。
评价的常见问题
1 为什么平台不能帮我直接屏蔽用户差评？
答：我国2019年1月1日施行的《电商法》第三十九条，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。
2 收到差评该怎么办？
答：建议您先联系用户，了解差评的原因。如果是用户恶意给差评，商家可以选择申诉。申诉成功后，平台会依法处理这条差评，并去除这条差评对于商家的影响。
3 怎么申诉差评？
答：在美团外卖商家端—门店运营—评价页面中，每一条评价的左下角都有申诉按钮，商家可以按照提示选择申诉类型，提供举证材料。平台收到申诉后，会在2个工作日内给您反馈。
4 用户删除差评了，或者平台依法处理差评了，评分多久能恢复？
评分会在第二天更新，这条差评不再计入评分中。例如1月1日处理掉差评，1月2日的评分不再计算该评价的分数。
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