曾有运营人感叹：“一个好评可以带来20个新增购买，一个差评可能会劝退20个潜在客户。”
在OTA平台的战场上，商家只有获取优质好评，才能成功突围。
那么，什么是优质点评？优质好评对酒店有怎样的影响？哪些客人会主动写好评？
今天，美一程跟大家好好分享下。
什么是优质好评?
随着互联网的发展，客人们习惯于从丰富的辅助信息中做出决定，因此在预订酒店之前，会格外关注点评。
尽管每个人对优质好评的判断不尽相同，有的认为5分好评才算优质点评，有的认为带图好评才算优质。但对酒店来说，优质好评主要是指高质量的点评内容。
高质量的点评内容，即优质好评，通常具备以下3个特征：言之有图、言之有物、言之有事。
言之有图
一张好图胜过千言万语，图片与文字的搭配，能清楚地表达出，酒店优势与特色。
研究显示，查看带图点评的客人数量占查看点评的客人数量的百分比高达77%。
言之有物
即使是一条5分好评，如果全屏都是“好好好”、“棒棒棒”，对于别的客人来说，未提供任何信息点，甚至让人产生一丝丝怀疑。
优质点评要言之有物，是指点评内容提及到具体的酒店设施、服务、位置、卫生等关键信息。
言之有事
单纯的描述，难以引发他人的共情，而带有情节性的真实故事，才能打动人，才能推动他去下单。
像上面这条点评，一个下雨天被前台服务员帮助的故事，让别的客人感受到，这家酒店的服务确实贴心且专业。
优质好评对酒店产生怎样的影响？
优质点评不仅直接带动订单，还间接为酒店带来以下三种影响：酒店形象塑造、精准营销、提供更多详细信息。
酒店形象塑造
许多商家没有意识到ota点评对于酒店品牌也是一笔宝贵的财富。优质好评可以影响客人对酒店的整体印象，有助于酒店打造亮点。
比如，三亚一家五星级酒店凭借无边游泳池成为网红酒店，酒店在评论区拥有6000多条点评，其中3000多条正向点评相当于免费的广告，不断重复为酒店的无边游泳池进行推荐。
同类点评内容的反复出现，有利于酒店特色的强化，毕竟买家秀比买家秀更有说服力。
精准营销
假定目标客群是亲子客人，那么酒店凭什么吸引到他们呢？官方能展示的信息有限，而优质的评论更容易为酒店引流，帮助酒店锁定更精准的目标客群。
如果一位亲子客人详细描述了其住店经历，对餐饮、玩乐、交通等提供了详细的攻略。更多带孩子来住的父母想了解有关酒店的亲子信息，都能从点评中获取。
某酒店亲子客群好评
提供更多详细信息
酒店在ota平台上能展示的信息有限，点评分与点评数量塑造了客人对酒店的整体印象，而点评内容通过文字、图片、视频等信息，为潜在客人提供了更多细节和真实的信息。
例如在OTA平台上，酒店关于早餐提供的信息只有是否含有早餐、是单早还是多早等，而客人却能写出更细致更生动的描述：“早餐好丰盛，汤包也很好吃，还提供打包服务，很贴心。”
哪些客人会主动为酒店写好评？
让客人写优质点评的愿望很美好，但现实却是没人写点评的残酷。如何让客人愿意写优质点评，先得看准人。
研究发现，这五种客人更容易给好评：年轻女性客人、陪伴老小的客人、生病或遇上困难的客人、获得礼遇的客人、向酒店投诉的客人。
1. 20-35岁的年轻女性客人
喜欢拍照：乐衷于将有趣、有新意的事物用相机记录下来并分享出去。
性格开朗：沟通交流无障碍，乐于在网上及社交圈内，分享或炫耀自己的真实体验。
语言丰富：有一定的文化水平，语言组织能力较强，所写出的点评内容更全面。
2. 陪伴老小的客人
亲人至上：被陪伴亲属（老人、小孩）的满意度高于其自身的满意度。
特殊关照：期待酒店能够为被陪伴亲属提供特别的关照。
3. 生病或遇上困难的客人
需求明确：其需求就是能够解决或缓和现在所遇到的问题。
渴望关怀：脆弱的时候总是希望能够得到他人的注意，并得到一些可感知的关怀。
4. 获得特别礼遇的客人
分享欲强：对于类似海景房、亲子房等特殊主题房型的客人，优质的房间设备设施更有可能激发他们拍照和分享的欲望。
感恩心理：而对于一些接受到了房型升级等服务的客人而言，特殊的礼遇让其感受到了身份的“尊贵”，出于感谢心理也更有可能为酒店写下好评。
5. 向酒店投诉的客人
危机亦契机：这部分客人诉求明确，如果投诉的内容酒店能够处理得当，客人可能会从侧面感知到酒店优质的经营水平，从而留下好评。
一家酒店没有优质好评，如同军队失去了武器，是无法在战场突围，成功把房间卖出去的。
洪流当前，谁都不愿被埋没在大数据之中，善用优质好评，才能把握未来。
声明：本文部分内容根据网络信息整理，文章版权归原作者所有。
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