淘宝客服本来应该受理投诉件，协助消费者解决问题的，可最近，却反而成了被消费者投诉的对象。福建网友吴先生反映，淘宝客服有失公平，不顾消费者权益，他在淘宝商家买到问题商品，向淘宝客服投诉商家，可客服却直接拒绝受理，问客服为什么不受理，竟被告知，没有理由。
吴先生告诉福建新闻广播“新闻三剑客”，前段时间，他在淘宝网的“上海科技亚马逊”店铺花了1500元购买carplay车载智能中控系统，购买前，反复询问商家，自己的车型能否安装看中的那款“carplay系统”，商家一再回复说，可以安装，且性能稳定，同类车已经发货安装很多了。于是，吴先生下单拍下了。
收到货后，吴先生花了140元在商家推荐的门店安装。可是，从中午进店一直到晚上8点多才安装完。吴先生说，期间，“carplay系统”拆了装、装了拆，反复3次才完成，安装师傅告诉他，买的设备与车型不太匹配，还专门打电话咨询了商家，才完成安装。果不其然，之后吴先生发现，网购的“carplay系统”装到车上后，每次车子启动、换挡或踩刹车，中控都会出现几秒黑屏，然后再亮起来。
（“carplay系统”会黑屏再亮起）
吴先生质疑，自己被商家忽悠，买到的“carplay系统”根本与自己的车型不相容。于是要求商家免费退货。可商家客服人员却说，因为吴先生的车是高配版，所以与“carplay系统”不匹配。如果要退货，得吴先生自己承担140元安装费，同时，要承担200元设备的折旧翻新费。
“下单前沟通的时候，商家也没说我那辆高配版的车不能用他们店的那款‘carplay系统’，网店的产品页面也没有标注相关提醒。要不然，我就不买了。”吴先生说，商家拒绝免费退货的借口太荒唐了。之后，他只好申请淘宝客服介入帮助他维权。然而，淘宝客服的做法，让他感到生气，甚至让他觉得，比起商家，他更想投诉淘宝客服。
吴先生说，他申请维权后，淘宝客服书面回复说，只能按商家的方案处理，他本人得承担340元费用才可以退货。对此，他气不过，直接电话联系了淘宝客服，没想到，淘宝客服又口头拒绝了他的维权请求，他追问，为什么正常投诉却不受理，客服跟他“硬刚”，答复说，没有理由。
18日，“新闻三剑客”在淘宝上找到了吴先生所说的网店“上海科技亚马逊”，在同款商品页面上，确实没有标注提醒所出售的“carplay系统”适用的车型究竟得高配还是低配。针对吴先生的质疑，“新闻三剑客”拨打电话联系了网店，工作人员回复说，是淘宝客服判定不予免费退货，他们只是按淘宝的规则，根据判定结果来执行的。
随后，“新闻三剑客”也联系了淘宝客服。工作人员表示，对于吴先生的情况，之前客服方面确实存在回复处理不规范的问题，之后，有继续和吴先生联系沟通。接下来，会让客服专家联系吴先生，协助他进一步处理。
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