各位小伙伴们大家周一好，又到了每周一给大家分享干货内容的时候啦~
本期来跟大家分享一下客服工作管理流程以及客服岗位里面的每项职能岗位的核心细则，也是干货满满推荐收藏~
一.补偿流程
当客户咨询之后与售后客服进行沟通，沟通是否接受补偿，如果客户同意补偿就进行补偿订单登记返款，如果不同意补偿，就进行三包的流程（包退，包换，包赔）
二.催发货流程
客户咨询发货状态，我们首先要先查看是否有超过发货时效，如果正常的我们就安抚客户，告知客户我们会尽快安排。
如果显示已经超过了发货时效，登记跟进，并且给客户赠送一个礼品进行安抚，查看订单为什么没有发出，是仓库漏件，还是缺货，尽快的解决处理。
三.错发货流程
如果有客户反馈发错订单，首先让客户提交收到货品的面单信息以及实际收到物品的图片，与客户进行协商是否愿意接受错发商品，如果愿意接受可给予一定的补偿。
如果客户不接受查看货物是否有寄回的价值，如果运费大于产品价值可以直接给客户补发，如果商品价值过高可让客户寄回重新安排换出
四.大订单的申请流程
一般五个订单以上可以按照商品价值的九折给到，如果订单更多可联系主管进折扣申请。
对于大订单一定要详细问清楚客户的收货地，订单的包装要求（装一起还是单独装）等等，避免后续纠纷的产生。
五.订单跟踪流程
货物发出之后应当持续跟踪货物的物流情况，如揽收是否超时，中转是否超时，待签收时长是否超时…
实时跟进订单的具体情况，有利于维护买家的粘度从而增进客户对品牌的忠诚。
六.订单修改流程
当客户提出需要进行订单修改的时候，我们首先先查看是否已发货，如果未发货通知售后客服或者是仓库进行订单的修改，修改完毕后需要将订单信息重新发给客户进行核对。
如果显示已发货，通知合作的快递进行修改，已发货只能修改地址无法修改订单产品，如果需要修改订单产品的联系快递那边进行拦截退回，拦截退回成功后重新更换订单产品发出。
七.发货流程
此流程按照每个公司的具体情况不同，正常客户付款成功之后核实客户的具体信息，如偏远地区或者是中转仓，海外仓等是否能够正常发出，会不会影响订单的收货情况？如果信息一切OK仓库那边会根据订单的信息进行拣货打包，称重最后再后台里面同步单号物流揽件发出。
八.返修流程
如接收到客户咨询需要产品返修，我们首先先查看订单信息是否在返修的条件之内，如不符合返修条件的客户寄回我们原件退回，或者联系客户收取一定费用进行返修。
如果符合返修条件的进行返修入库，返修登记表同步给客服人员查看此件维修的进度，当客户问起我们也好及时答复，如果返修成功后将发出的单号同步到返修表里面，并且留言给客户。
九.换货流程
如有客户收到产品后需要联系更换，一样先查看客户是否符合换货条件，如产品是否有拆封，是否在换货的规定时间内，商品标签是否有拆除等，如果符合换货条件的商品退回入库，重新给客户按要求进行更换，如果更换的是同一产品直接更换即可，如果更换其他产品查看是否有差价，让客户进行补差价再换出。
如果不符合换货条件的，直接原件拒收。
十.快递查询流程
当客户咨询物流订单状态的时候，我们先查看订单是否正常（有最近24小时内物流更新即为正常）如订单正常情况客户进行催促，我们礼貌安抚进行物流催促即可。
如物流时效超过48小时未更新或停滞在某个地区，需要联系合作快递查看订单具体的情况，核实是否丢件或者是其它原因导致物流停滞需要尽快恢复正常，如果超过72小时还未有物流更新情况可以按丢件处理，与合作方快递进行沟通，让合作方快递将停滞物流找到退回找不到进行理赔，给客户重新更换物流进行发出。
十一.开票流程
如有需要开票的客户，让客户在订单内进行开票申请，告知客户开票会按开票顺序正常开出，如有客户需要加急的可以将客户的ID发送到财务部门，让财务部门加急开。
十二.退货流程
客户联系需要退货，先查看客户需要退货的原因能否进行挽留，如果客户坚定需要退货核实产品是否符合退货的条件，如果符合退货条件的让客户进行原件寄回即可。
如果不符合退货条件的告知客户具体原因，如果客户坚持要退货又不符合退货条件时，我们可以给到订单30%的亏损空间，安抚客户不退货避免投诉纠纷之类的产生。
十三.维权流程
当客户发起维权或投诉时应与部门主管进行沟通，查看客户投诉的主要内容，根据内容给客户提供合理的解决方案，如客户可以接受让客户撤销投诉，正常按流程进行操作。
如客户不接受，我们按照客户投诉的内容进行提交凭证等待人工处理。
十四.赠品/包邮申请流程
当客户购买产品之后，提出需要赠品/包邮需求，查看赠品/包邮的规则，如果此产品符合赠送赠品/包邮的，可以在订单备注里面插旗添加赠品，免邮则直接免除。
如果此订单本身属于特价商品，不含赠品/包邮货物，不享受赠品/包邮策略的告知客户进行安抚，礼貌谢绝。或者提交审批给部门主管，由部门主管审定是否可以赠品/包邮。
以上是客服部门常见的一些工作流程，更细节的流程在这我就不去一一描述，仅分析大方向给大家参考。
细则的内容可以翻阅我之前写的文章
很多小伙伴们也经常问到祥子，说自己对绩效这一块不太会做，不知道如何做这个绩效考核才能做到规范优化的作用，看到其他的模板也不知道能不能用。
其实按照祥子以往的经验来说，绩效这个东西每个公司都有不一样的情况和需要考核不一样的重点，当然核心的东西一般是不变的，这里祥子也跟大家分析汇总几个我们常见的店铺客服绩效考核的重点和职能，大家可以做个参考学习，看看你所带的团队和公司更偏向哪一个。
绩效之前祥子也写到过不少，大家可以做个参考和学习
售前类型
流量为主型的售前客服
此流量为主是指流量较大的店铺，需要处理更多的买家咨询并转化下单，因此此类客服重点关注对流量的把控，尽可能的转化成有效订单。
主要考核:（转化率+接待数量+成交额/客单价+首次响应时间）*提成算法+满意度
服务为主型售前客服
以服务为主是指重点关注服务质量，致力于服务等级提升和服务评级提升的客户需要，做好每个客户的服务，因此此类型客服重点关注对客户的服务质量，提升客户体验，增加满意度。
此类一般特指大型订单，订单价较高的商品店铺
主要考核:（转化率+客单价+退款率+平均响应时间+回复率+聊天记录）*提成算法+满意度
成长为主型售前客服
以成长为主是指初级和中级的客服需要使自身得到更多更快的成长，因此此类型的客服需要关注基础的技能和能力，提升自身的效率和质量等综合能力。
这里一般特指是刚入行的新手客服，或者是刚进入公司对公司商品特性不熟悉的客服。
主要考核:（转化率+成交额+响应时间+聊天记录）*提成算法+打字速度+专业知识+满意度
售后类型
退换货型售后客服
以退换货为主是指主要负责售后退换货工作的客服主要处理退换货以及咨询沟通的工作，因此此类型的客服应重点考量处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。(其中完成率在这里指的是退款的处理速度，催付转化率，差评处理率等)
主要考核:完成率+响应时间+打字速度+聊天记录+专业知识+满意度
营销口碑类型售后客服
以营销口碑为主是指处理交易纠纷和处理中差评，并做营销宣传等工作，因此此类客服重点考量对评价处理的效果和营销的效果，重点关注态度，效率等因素。
主要考核:评价处理+打字速度+聊天记录+回复率+催付款+满意度
综合型其他客服
综合型客服是指店铺较小，一人身兼数职，掌握售前售后等综合客服职能，甚至非客服职务的客服人员，通常是小型卖家的岗位，此类型的客服需要综合考量，除去细节因素，在各种只能和方向上都需要有大体的考核。
主要考核:转化率+成交额+客单价+处理效果+专业知识+满意度+日常表现
微信扫一扫 