热线被鄙夷：打12345要么成废人，要么被一百种方法针对？
撰文丨墨黑纸白
一、便民热线平台中名头最大的，却最被嘲讽？
我们社会其实有着很多便民平台，12345只是其中之一，当然也是其中名头最大的，是各地市政府服务企业、民众的24小时人工服务平台。
但是这样一个政企民联动的便民平台，在一些人的眼中不仅是鸡肋，也是给拨打这个热线的人穿小鞋的“依据”、“证据”，用来给人打上被针对的标签。
这不仅仅违背了这个便民平台的初心，也是在阻碍我们社会的和谐进步，而这样的情况可能不只是这几天才集中爆发的，而是积攒很久才集中爆发的。
据极目新闻报道，近日，有网友爆料称，有市民拨打12345热线投诉问题，对此河南省商丘市睢阳区一社区书记表示：
“他打12345投诉，我有100个办法对付他。”11月30日，睢阳区东方街道办事处工作人员告诉极目新闻记者，他们已就此事调查，具体情况仍在核实中。
在这个新闻报道中，极目新闻也提到了前几天发生在河北的类似事件，河北衡水一位投诉者拨打12345后又拨打了其他职能部门的电话多次未被接听。
11月23日上午，高新局建设局一位男性工作人员接听了电话。令他意外的事情发生了——这名工作人员开始训斥起他来。
“你打那种电话？12345能办什么事啊？他们12345能办什么事？什么事也不办。12345能办什么事啊？只要打12345的人基本上这个人都是废了……”
二、把拨打12345的市民称为废物并用100种方法针对？
在这两个相关事件中，我们虽然不知道拨打热线的市民是在投诉什么内容，但我们却可以清清楚楚看明白12345被相关涉事方鄙夷得不行。
一个被国务院高度重视设立的便民平台，并要求2021年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务；
各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化流程和资源配置；实现热线受理与后台办理服务紧密衔接；
确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。
但我们现实中所看到的却是这个平台被相关方面鄙夷之外，还将拨打这个热线的市民视为肉中刺、眼中钉，不仅称之为废人，更要用一百种方式针对。
是谁给了他们这样的胆量？又是谁在将便民热线变为便民凉线？人们生活中遇到的小问题或者大问题，能够在政企民联动模式中得到解决。
这不仅是节省公共资源，也是在减小民众与职能部门之间的矛盾，为什么有些人要将这样促进社会和谐进步的平台营造成加重矛盾的平台？
三、公信力的建立每一步都不易，瓦解却会是瞬息之间
中纪委评论称：12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”。
群众遇到大事小情，经常会想到拨打12345求助或投诉，足见其在群众心中的地位和分量。
并指出：作为职能部门工作人员的白某，非但没帮助李某解决问题，还公然训斥、挖苦拨打12345的群众，甚至有甩锅和污名化12345的嫌疑，让人错愕。
这一现象暴露出一些地方政务服务热线“前台受理”和职能部门“后台办理”存在脱节现象。
中纪委的评论应该是很贴近问题的要害了，为什么那些工作人员敢挖苦拨打12345的群众？绝不只是这些人玩忽职守、恶意报复一方面的问题。
还有就是12345的建设中依然还存有漏洞，即政务服务便民热线的“便”，电话拨打方便只是基础，关键还是相关职能部门要想办事、能办事、办成事。
那么问题就来了，如何让12345在未来的建设中，不仅是群众的总客服，还要实际也能成为各地相关职能部门的总调度？
四、职能部门的服务转型意识应紧跟时代步伐，谁也不能例外
如果各地相关职能部门永远把12345的存在当做鸡肋，没有实质性的对相关职能部门问责与督促的权力，那么群众们也只是拨打了一个电话而已。
然后被嘲讽、被挖苦、被废人、被一百种方法针对，本来一个拉近政民关系的平台，就成了彻底拉远政民关系的平台，不仅得不偿失，更是损失重大。
当然这两个新闻中的涉事工作人员都会受到严肃的处理，比如河北那位相关工作人员已经被停职，我们河南这个估计也不会好到哪里去。
但处理一两个人并不能根本性改变12345目前的尴尬社会地位，既然人们相信12345这个平台，并愿意打给它，那么它就应该有其独特的能力和作用。
在这方面相信相关方面在以后的建设中会不断加力弥补与周全，当然这过程越快越好，12345的公信力才能更快地回归，解决问题的能力也能更快回来。
最后希望各地市每个相关职能部门，在向上负责的过程中，也要学会向群众们负责，12345的存在本身就是要各个相关部门向政民企三方负责。
如果还搞不清楚这个方向性的进步，那么被处理的将不只是这两个人，而会是一大批无视社会监督与进步的公职人员们，当好自为之。
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