工单即工作单据，它是由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。
工单可以是独立的，也可以是大型项目的一部分，基本标准工单由表头和一个或者多个作业行组成。
工单系统Ticket system又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。
对服务流程进行全方位标准化管理和监控，对服务人员进行实时派单返单、超时提醒、跟踪定位、监督管控、业绩考核，提高服务质量与用户满意度。
系统功能
人力资源实时管理与合理分配压力，采用集中收集、分批派单方式。
基于条形码扫描网络调测与设备巡检管理。
采用GPRS/GPS定位功能对服务人力资源动态管理，连贯维护环节监督与跟踪。
提高综合应用运维与服务效率，紧急事件中人力资源合理调配。
通过责任区域的服务质量评价来考核个人记录。
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