菜鸟驿站服务升级，夜间也能取件
继送货上门之后，菜鸟又进行了一项新的服务升级——夜间取件。
据悉，菜鸟希望通过“夜间取件”提升菜鸟驿站的到店取件体验，让消费者取快递更快、更灵活。
截至目前，该服务已覆盖杭州、成都、广州、上海等多个城市的1000多家菜鸟驿站，计划在部分城市率先实现“1分钟极速取、24点前自助取”的服务标准。
具体来看，开通夜间取件功能的菜鸟驿站，会在“下班”后锁上大门，并放置一张特殊的二维码。
在驿站关门后才来取件的用户，可以扫描门上的二维码开门。需要注意的是，只有用户在驿站内有包裹待取，才能通过菜鸟App扫码开门。而菜鸟后台也会记录进出情况，依靠实名认证保证安全性。
扫码进入驿站后，会有“您已进入监控区域，请注意安全”的语音提醒，大门也会自动落锁。随后用户按照常规自助取件流程，凭借取件码找到自己的包裹并扫码出库。按下门口的开关出门后，大门也会再次自动落锁。
夜间取件的整个流程，有些类似于曾经短暂兴起的无人便利店。同样是通过对门店的数字化升级，减少了人员看管成本。
至于包裹安全问题也不用担心，扫码开门需要绑定手机号实名认证，取件时也会有监控覆盖，站长能够随时掌握驿站内的情况。而且出于安全考虑，目前菜鸟驿站凌晨0点到7点期间不支持自助取件，这也保证站长可以实时在线管理。
一旦遇到异常情况，系统还会立刻弹窗提醒。比如有人摔倒，或是进入半小时还未离开等等。
据悉，菜鸟的夜间取件功能，从去年就已在杭州开始试点。有参与试点的站长表示，新功能上线半年，还未出现过包裹丢失的情况。
同时，夜间自助取件的功能也大幅缓解了驿站的工作量。即使关门较早，也能满足晚归用户的取件需求。甚至在站长白天需要临时出门办事的时候，这项功能也能消除后顾之忧。
对此，菜鸟驿站相关项目负责人徐雪表示，未来借助菜鸟驿站的服务，消费者将感受到更高水平的社区数字化体验：“随着菜鸟驿站的数字化改造，夜间取件的便利功能将覆盖到更多用户，今年有望在全国60多个城市落地。”
用户体验和驿站意愿的调和
近几年，菜鸟先后推出开放式驿站、驿站“闲忙状态”查看、自助查件、夜间取件等多种解决方案，其对于用户体验的重视程度可见一斑。
尤其是在去年，菜鸟屡次提及“以多种方式送货上门，提升国内消费者体验”是头等要事，并且推出了三种上门方式：
菜鸟直营配送上门，以前一直服务于天猫超市的订单，今后也将更大比例承担起天猫国际订单的送货上门；
菜鸟驿站在最后100米推出天猫淘宝包裹可选上门，目前在200多个城市上线，以后最快能当日选、当日送；
“下单时就可选”，即消费者在下单时便可选择上门，且不产生额外费用，目前已经覆盖全国30多个城市。
据官方统计，2022年菜鸟自营的“菜鸟直送”和加盟的菜鸟驿站，共送货上门20亿个包裹。为了进一步调动驿站积极性，菜鸟还多次进行补贴。就在一个月前，菜鸟还宣布追投30亿元补贴站点，继续强化送货上门。
（图源：菜鸟驿站公众号）
菜鸟对于送货上门的重视也不难理解。一方面是消费者确实存在需求，提供送货上门，能够用优质的服务吸引更多的用户；
另一方面，当初菜鸟驿站的出现，原本是为了方便快递员投递，并解决上班族无法即时签收的问题。可是随着驿站模式的全面推广，“送货上门”反而成为了“奢望”，菜鸟也有必要逆转这一局势。
然而，驿站取件的弊端也在近几年暴露出来。网络上不乏消费者调侃称“驿站上班我上班，驿站下班我下班”。对于一些晚归的上班族而言，送货上门确实没有必要，但驿站模式也带来了新的问题。
目前大多驿站的关门时间在晚上8点至10点左右，晚间又是取件高峰期。为了赶在驿站关门前取件，消费者常常需要在下班后大排长龙。而一些晚归的用户，则很难在工作日取到包裹，只能积攒到周末一起取回。
如果为了解决这个问题而延长驿站的营业时间，或者多招人手负责看店，都会增加工作量和成本。
正是考虑到这一点，菜鸟在兼顾用户体验和驿站意愿的情况下，开始了夜间自助取件模式的试点。从目前的试点情况来看，用户体验的升级确实十分明显，但也有一些问题容易引发驿站的犹豫。
比如想要接入夜间自助取件功能，就要对门店进行数字化升级。至少需要站点投入资金购买一套门禁和安全相关IOT产品，改造成本在两三千元左右。
（图源：菜鸟驿站视频号）
此外，虽然夜间取件无需人工值守，但门店还是需要通电。每天增加两三个小时的营业时间，电费等依旧是一笔不小的支出。
这些增加的成本，除非菜鸟也对夜间自助取件进行补贴，否则还是可能影响到末端驿站改造升级的意愿。
快递新战事，聚焦末端履约
从用户角度来看，近两年的一个明显感知就是快递企业对于用户体验越来越重视。
比如在菜鸟力推送货上门的同时，顺丰在去年9月宣布，全国50城“派件不上门，承诺必赔付”。
大意是说，顺丰快递员如果没有征得收件人同意、按标准上门派送，收件人可以通过客服热线、在线客服、满意度评价等渠道反馈。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可在下单寄件时直接抵扣。
今年3月底，顺丰又重申了这一服务承诺，并将覆盖范围从原先的50城扩展到全国600城。
除了顺丰和菜鸟外，三通一达和极兔都纷纷推出时效优先、送货上门、专属客服等升级服务。
与此同时，考虑到用户可能确实有存放驿站的需求，顺丰、菜鸟、京东物流等，还支持用户通过电话或平台设置签收偏好，进一步优化用户体验。
之所以会出现这样的变化，一方面是快递行业需要通过高质量的服务获取新的增长，另一方面也是电商平台的消费者导向，对快递服务产生了新的要求。
比如菜鸟一开始的送货上门，就是建立在天猫的自营商品之上，还收获了天猫的补贴。
去年8月，抖音电商推出高品质快递服务“音需达”。商家在后台开通该功能后，可以直接针对快递配送服务要求较高的客户订单，提供送货上门服务。目前中通、韵达、圆通、京东、顺丰等快递企业均已接入。
前不久还有消息称，极兔开始承接起了拼多多的上门退货服务，这也是对于快递企业能力的一次升级。
可以说，末端履约能力和服务能力的建设，已经成为了快递行业的共识。在这场行业变革当中，一旦掉队，就有可能在残酷的大洗牌中被淘汰。
作者 | 李松月
微信扫一扫 