最近在京东上买了个冰箱，京东提供以旧换新服务，旧冰箱抵扣145元。下完单，我就发现不对。因为网站上写着必须等旧冰箱回收之后，新冰箱才能发货。我的第一反应是：“冰箱里食物咋办？”赶紧上网搜一下，网上骂声一片，客户投诉不断，但流程依旧如此。
按照客户正常思维理解，以旧换新，就是商家拿着一个新的到家里，然后拿走旧货。最好是一揽子解决。但是实际操作中，一是送货的，安装的，跟旧货回收的可能是不同的三波人，可能都是京东外包给不同的第三方做；二是必须要等旧货回收之后，系统确认之后才能发新货，可能是避免更改。
回收小哥上门时，我特意询问了一下为什么不能倒过来，先发新货，然后过个一两天再回收旧货。小哥说这是京东规定死的，订单不能取消。
仔细想想类似以旧换新的场景很多：
换空调：旧空调拆走了，新空调第二天才能到，中间有一天就不能使用空调；
换手机：旧资料需要倒入新手机啊。旧手机收走了，新手机没到，资料如何导入？而且客户没有手机了，快递员如何联系客户？
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客户买了新机，就需要处理掉旧机，因此，京东推出以旧换新业务，本身就是基于购物体验的、端对端的服务延伸，是很好的创新。像国外发达国家，处理大件旧货，是需要反过来付费的。毕竟像一个大冰箱要从楼上搬到楼下，像我这样的绝大部分人是吃不消搬的。京东做了回收这一块，用户慢慢养成习惯通过京东来回收，以后也会变成付费的，这就会变成京东的新收入增长点了。
为什么会这样逆人性的流程？我猜测应该还是京东在制定流程时还是更多的是考虑内部管理，并没有真正以客户为中心端对端梳理流程。京东号称是积木式创新，原来有一条购货送货的主流程，后来出了以旧换新的新业务，直接就叠加在原有的主流程上，把旧货回收作为前置流程先走。这样内部管理上修改变动最少，但对于客户来说就麻烦大了。
如果我们以客户为中心端对端的思路去梳理业务流程，毫无疑问，应该是新机器先送到，再回收旧设备。以客户为中心，就是要尽量方便客户，把麻烦留给自己。内部管理的问题，可通流程和IT系统去解决。这样公司的竞争力才能出来。
所以不能迷信大厂！大厂内部也是部门墙和拍脑门流程。以客户为中心，说说容易，真正能做到的极少。
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